Estudio revela que el deseo de los Millennials por usar el autoservicio y la interacción digital cambiará el servicio al cliente para siempre
Aspect Software, proveedor líder de soluciones totalmente integradas de administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, y ganador de premios por sus soluciones en la nube, realizó un estudio que examina la divergencia generacional y tecnológica entre los grupos de consumidores y sus percepciones y preferencias con respecto al servicio al cliente. La conclusión clave indica que: Las empresas deben ocuparse rápidamente de las preferencias de contacto del grupo demográfico de los Millennials, o arriesgarse a perder su negocio.
El estudio Millennials sobre las Expectativas en el Servicio al Cliente, ofrece un análisis acerca de cómo las empresas pueden adaptarse a este cambiante reto del consumidor. La nueva encuesta desarrollada por el experto en Millennials, Jason Dorsey (El Hombre Gen Y®) ha sido diseñada para ayudar a las empresas a identificar características clave en la creciente e influyente población Millennial (individuos entre 18-34 años). El conocimiento obtenido con este estudio ayudará a las empresas a enfrentar las crecientes necesidades y expectativas de los Millennials al contactar a las marcas.
Los descubrimientos clave del estudio incluyen:
• La experiencia del cliente depende cada vez más del servicio al cliente: 76 por ciento de todas las generaciones consideran el servicio al cliente como la “verdadera prueba” de qué tanto los valora una empresa.
• Y casi una tercera parte de los consumidores preferirían limpiar un WC que hablar con servicio al cliente.
• El 56 por ciento de los Millennials dejaron de hacer negocios con al menos una empresa durante el año pasado, debido a un mal servicio al cliente.
• Las preferencias del consumidor no están siendo tomadas en cuenta: 7 por ciento de los consumidores consideran que deberían poder resolver por sí mismos la mayoría de sus problemas con un producto o servicio.
• La gran oportunidad: Ayudar a los consumidores a ayudarse y permitir que lo hagan por medio de un mensaje de texto y de otros canales digitales. El 65 por ciento de todas las generaciones y el 69 por ciento de los Millennials, consideran sentirse muy bien con ellos mismos y con las empresas cuando por sí mismos logran resolver una duda acerca de la compañía.
“El consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente un promedio de 65 veces al año, sin embargo, se decepcionan cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja las preferencias digitales y móviles de los consumidores ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta. Esto significa que las empresas están perdiendo una enorme oportunidad de generar negocios y asegurar la lealtad del cliente”, dice Joe Gagnon, vicepresidente senior y gerente general de soluciones Aspect en la Nube.
“A medida que los Millennials son más ‘leales a la experiencia’ que ‘leales a las marcas’, la participación de los consumidores se está convirtiendo en un factor mucho más influyente en la construcción de una percepción positiva de la marca. Es imprescindible que las empresas adapten sus estrategias de servicio al cliente para ofrecer una estrategia de interacción que incluya las preferencias de contacto de los Millennials.”
Aunque las empresas necesitan estrategias eficaces para todas las generaciones, éstas no pueden darse el lujo de ignorar el cada vez mayor poder adquisitivo de los Millennials —se prevé que esta generación gaste más que los Boomers en 2017—. Los Millennials no tienen miedo de irse a otra parte si algo no los satisface. El estudio sugiere que las empresas dispuestas a ofrecer soporte omni-canal y autoservicio integrados, tendrán una ventaja competitiva sobre las empresas que decidan confiar en los canales y tecnologías tradicionales de soporte.
“Los Millennials son autosuficientes y dependientes de la tecnología, pero no necesariamente son expertos en tecnología, y esperan que la gratificación sea instantánea. No solamente les gusta la velocidad y la facilidad de uso, sino que así esperan que sea”, dice Jason Dorsey, director de estrategia del Centro para la Cinética Generacional.
“Cuando se trata de servicio al cliente, el Millennial promedio buscará poder comunicarse de la forma que lo prefieran, ya sea a través de un mensaje de texto o de Twitter, y poder mantener ese mismo nivel de personalización al hablar con un agente en tiempo real. Por lo tanto, las empresas que no se adapten a su enfoque de contacto, corren el riesgo de quedar obsoletas a corto plazo.”
Acerca del Estudio Millenial
El reporte Millennial fue un estudio nacional realizado en línea por Conversion Research en nombre de Aspect Software y del Centro para la Cinética Generacional en febrero de 2015. La muestra fue de mil 50 estadounidenses, de 18-65 años, con una representación regional y divididos por género, así como por la más reciente proyección del censo, con un 25 por ciento de sobremuestreo de personas de 18 a 34 años.
Revista Protocolo
