La calidad del servicio de las aerolíneas de Estados Unidos se deterioró en 2005 y aumentaron las quejas de los pasajeros por vuelos demorados y equipajes perdidos, según un informe divulgado el 3 de abril por la Universidad de Wichita.
El informe sobre “Calidad de las Aerolíneas”, que elabora desde hace 16 años la Universidad de Wichita (Kansas), encontró que han empeorado las calificaciones en las cuatro áreas estudiadas: puntualidad, denegación al pasajero de acceso al vuelo, pérdidas de equipaje y quejas de los usuarios.
«En un año en el cual todas las aerolíneas se desempeñaron peor, en cierto modo todas empeoraron en el mismo grado», dijo Dean Headley, profesor de la Universidad de Wichita y uno de los autores del estudio.
«En su mayoría, las aerolíneas mantuvieron sus puestos en la clasificación», agregó. «Sólo dos aerolíneas cambiaron notablemente su lugar en la lista: Alaska bajó del puesto cinco al nueve y USAir bajó del 12 al 15.»
Por tercer año consecutivo, la cartilla de calidad de los servicios de la Universidad de Wichita dio las mejores puntuaciones a la aerolínea JetBlue Airways, seguida de AirTran, Independence Air, SouthWest y United.
Sin embargo, 15 de las 17 aerolíneas en el estudio, incluida JetBlue, tuvieron un mal rendimiento en 2005.
Las aerolíneas con mejor desempeño, según este informe, siguen siendo las compañías que ofrecen pasajes baratos.
Las quejas de los clientes aumentaron un 17 por ciento durante 2005 y el índice de equipajes perdidos saltó de 4.83 por cada mil pasajeros a 6.06 por cada mil, según el estudio.
«Todas las aerolíneas tuvieron mala puntuación en su manejo de los equipajes», dijo Headley. «La cuestión es por qué.» El profesor de la Universidad de Wichita indicó que el año pasado la satisfacción de los clientes con los servicios de las aerolíneas cayó a su nivel más bajo desde 2000.
En parte esto refleja que, aunque el número de pasajeros vuelve a los niveles anteriores a los atentados del 11 septiembre de 2001, las aerolíneas tienen ahora 200 mil empleados menos que entonces, explicó el experto.
En cuanto a la puntualidad, el informe señaló que sólo cinco de las 17 aerolíneas mantuvieron un alto porcentaje en sus partidas y llegadas.
SkyWest tuvo las mejores notas el año pasado mientras que JetBlue tuvo la menor proporción de incidentes en los cuales se negó a un pasajero que abordara el avión.
AirTran mostró el mejor comportamiento en el manejo de equipajes, y SouthWest tuvo el índice más bajo de quejas de clientes.
Fuente: El Universal.
