Mandar un mensaje específico, promocionar un producto, realizar una encuesta o transmitir datos diversos de su empresa a un público dirigido sin levantar siquiera la bocina de su teléfono, hoy es posible gracias al desarrollo de la tecnología Interactive Voice Response (IVR).
El sistema permite la reducción de costos, principalmente porque se requiere de un menor número de operadores telefónicos, en un alto porcentaje por la automatización, ya que la llamada se realiza automáticamente, afirma la ingeniera Christine M. Suta Meilleur, directora de ACSA México, empresa venezolana con siete años de experiencia en servicios de consultoría y proyectos vinculados con la tecnología de la información.
Expone que en cuanto a la promoción de productos o servicios las ventas aumentan porque se llega al público objetivo directamente, «es un marketing uno a uno, alguien contesta el teléfono y escuchará la promoción, es más directo que si se trasmitiera por la radio o la televisión donde no necesariamente las personas que te interesan la oyen, pues está comprobado que la gente cambia de estación de radio o TV en los espacios dedicados a los anunciantes».
Otro beneficio del IVR —anota— es que se puede utilizar las 24 horas, los 365 días del año, ya que no necesitas personal para operarlo. Además, cada una de las líneas puede ser independiente; por ejemplo, una para promociones, otra para encuestas y una más para insertar datos de algún vendedor de la empresa.
Esta tecnología se desarrolló en Estados Unidos durante la década de los ochenta, pero en América Latina está empezando a introducirse con más fuerza, sobre todo a partir del auge que ha tenido la telefonía celular, principalmente en los servicios bancarios y en conmutadores de empresas, pero no se ha aplicado en todos los sectores donde se podría aprovechar.
La tecnología IVR puede aplicarse a llamadas entrantes y salientes e incluso internas. En este último caso lo más común es el empleo en gerencias de recursos humanos de las empresas, donde en lugar de que haya asistentes atendiendo preguntas frecuentes, por ejemplo, sobre planes de salud, estatus de reembolsos, beneficios del empleado o información sobre pago de abonos, se introduce este sistema para atender todas esas solicitudes de información para lo cual presenta un menú de opciones al usuario.
Ahorros y beneficios
En el esquema tradicional se tiene que contratar a miles de operadores para hacer una encuesta o promocionar un producto o servicio, además de tener que contar con la infraestructura necesaria (centros de llamadas). Por ejemplo, para realizar 300 mil llamadas al mes en el esquema tradicional se requieren más de diez operadores marcando las 24 horas del día; mientras que en el sistema automatizado se puede realizar esa tarea en ocho o 12 horas diarias, prácticamente sin personal.
En el caso de encuestas, el ahorro representa por lo menos 50 por ciento durante el primer año y en el segundo llega a 100 por ciento. Esto debido a que ya para ese periodo el software generó el retorno de inversión. Por lo que se puede afirmar que a mediados del primer año de su implantación, las encuestas serán gratuitas.
«Con este sistema se puede hacer una planeación estratégica de marketing y emplearse en estudios de mercado; en este sentido puedes establecer cuál es tu muestra (general o particular), clasificar al grupo al que se le dirigirá y aplicársela», anota Suta Meilleur.
Parte del sistema puede funcionar como publicidad dirigida, indica, pero lo interesante es que la tecnología como tal se puede emplear en cualquier sector y permite manejar cualquier cantidad de opciones, con el teléfono como único dispositivo de interacción. Por ejemplo, un vendedor puede enviar datos de ventas a través de una llamada telefónica al tiempo que los resultados se van contabilizando en la empresa de forma inmediata y en tiempo real.
Beneficios para el consumidor final
El beneficio para el consumidor es directo, ya que se trata de implantar un Customer Relationship Management (CRM), que no es más que consentir a tu cliente de acuerdo con el conocimiento que se tiene sobre él. El sistema puede identificar cuáles son los intereses del cliente y ponerlos a su disposición, el usuario final tendrá al alcance de su mano todas las opciones que necesite, sin necesidad de trasladarse de un lugar a otro, con sólo levantar el teléfono obtendrá la información que desea.
Christine M. Suta subraya que «el IVR es más funcional que la web, porque hay mayor porcentaje de gente con teléfonos, que con web. Si una persona tiene acceso rápido de información mediante un teléfono le haces la vida más fácil».
México, mercado atractivo
En la actualidad la venta de IVR la realizan en su mayoría compañías transnacionales y las grandes empresas que tienen capacidad de hacer un desembolso fuerte, son las posibles compradoras. «Lo que nosotros queremos es hacer llegar esta tecnología de punta a las empresas pequeñas y medianas a un precio razonable», afirma la directora de ACSA México.
Christine M. Suta señala que el mercado mexicano es atractivo por su diversidad, por las industrias que operan aquí y por los sectores de cada una.
Una de las metas de ACSA México es colocarnos como uno de los primeros proveedores de tecnología IVR, adicional a suplir nuestros servicios ya tradicionales. En cuanto a ventas planea facturar cerca de 30 o 40 millones de pesos para este año, y aumentarlo al doble en 2004.
Por último, refiere que la inversión en tecnología en todo el mundo está un poco detenida debido a la situación económica. Sin embargo, la tecnología IVR como herramienta que ayuda a aumentar el nivel de ventas a cualquier empresa le puede interesar, aunque tenga que hacer una inversión, sin duda le resultará rentable.
Entre los clientes de ACSA se encuentran Petróleos de Venezuela, Informática Negocios y Tecnología, Petrolera Zuata, Petroquímica de Venezuela, Instituto Técnico Venezolano del Petróleo.
¿Qué es la tecnología IVR?
Es un conjunto de técnicas que utiliza la línea telefónica como único dispositivo de conexión y permite, con sólo oprimir una tecla o mediante un dispositivo de voz, obtener o insertar la información deseada directamente de una base de datos, y forma parte de las aplicaciones de cualquier empresa.
Usos prácticos del IVR
Hotelería: Reservaciones automáticas vía teléfono, recordatorios de reservaciones, difusión de promocionales, información acerca del consumo del minibar o del estado de la habitación.
Distribución de productos/ventas: Insertar información diaria de ventas, los productos que se vendieron y la cantidad de éstos, sin ocupar operadores ni trasladarse de sitio.
Levantar y verificar pedidos; conocer el tiempo de entrega de pedidos, órdenes de compra, conocer la ruta que debe tomar según el número de vendedor y la fecha. Información acerca de algún producto: características, precio, etcétera).
Embajadas, consulados y gobiernos: Información de la ubicación de oficinas, rifas, concursos, patrocinios y días festivos. Invitación automática de actos, cursos, seminarios, etcétera.
Solicitud de información: requisitos para realizar cualquier trámite (enviado a un fax específico), información sobre el estatus de cualquier solicitud.
Citas o entrevistas con funcionarios: registrar una posible fecha y confirmar la cita con suministro del número de pasaporte del solicitante.
Educación: Inscripción a cursos, obtención de calificaciones de alumnos, notificación de asistencia.
Transporte (líneas áreas y autobuses): Conocer el horario de salida, verificar la llegada y salida, información acerca de sus programas de kilómetros, viajeros frecuentes, etcétera.
Tiendas: Suministrar información acerca de sus planes de crédito, de saldo, centros de servicio autorizado para alguna marca, difusión de promociones a los clientes registrados.
Financiera: Solicitud de saldo, transferencia de fondos, cotización de monedas extranjeras, cotización de Bolsa de Valores.
