Una buena relación empresa y cliente puede lograrse a través de políticas de devolución claras y convenientes para ambas partes
Si alguna vez regresaste un producto y te frustró que la empresa no cumpliera con lo que prometió, bienvenido al club de los consumidores decepcionados. ¿Sabías que en 2016 se han presentado más de 56 mil quejas y denuncias sobre problemas de consumo en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)?
Pero existe un lado positivo: juntos, usuarios e industrias pueden crear políticas de devolución que funcionen mejor para ambos. Zendesk, la plataforma especializada en atención al cliente, comparte algunos consejos:
• Políticas fáciles, consumidores felices
Desde cómo solicitar una devolución hasta el plazo que existe para hacerlo, la descripción debe ser clara. Si tienes un negocio, el secreto es anticipar las dudas que puedan tener tus clientes; como usuario, no dudes en alzar tu mano y decir a la firma: ¡no entiendo esto!
• Devolver los productos donde más convenga
Con la llegada del comercio electrónico, se han abierto nuevas experiencias de compra. El problema es que, con tantas actividades, la gente no siempre está en casa o en su oficina para devolver la mercancía.
Si cuentas con tiendas físicas, ganas un plus ofreciendo la devolución en cualquiera de tus establecimientos o por paquetería. Por otro lado, si decides adquirir algo por internet y tu marca favorita no se adapta a tus horarios, escríbele al buzón de sugerencias.
• Importes claros, relaciones largas
Algunos devuelven el importe íntegro, en ocasiones cambian el producto por otro igual o similar y, a veces, te ofrecen descuentos. Si vas a comprar algo, Zendesk recomienda investigar bien para no llevarte una sorpresa.
Atención negocio: si tu público reclama continuamente una de estas cláusulas, es hora de cambiar tu política de retorno y revisar lo que está pasando con determinado producto, pregúntate: ¿por qué quieren su dinero a cambio?
• Medios que permitan la comunicación en doble vía
Ya sea un centro de atención, chat en vivo, e-mail o a través de redes sociales, tener opciones para comunicarse facilita nuestra vida.
Si tu público quiere entrar a tu página web o desea escribirte en Twitter, ofrécele alternativas para buscarte. Del lado opuesto, busca la ayuda de la compañía antes de interponer una queja formal, ya que probablemente la solución siempre estuvo frente a tus ojos de manera muy clara.
• Congruencia entre departamentos
A nadie le gusta que le digan una cosa en el centro de atención telefónica y otra en el correo electrónico, ¿verdad? Empresa: es muy importante que todos los departamentos estén en sintonía. Como usuario, solo recuerda tener bien identificadas tus dudas y documentos de soporte como folio de compra, etc. para recibir la mejor atención posible.
• Todas las opiniones cuentan
Como usuario, tu opinión es indispensable para mejorar el servicio de las organizaciones.
Pero el cambio también se da internamente con acciones sencillas, como preguntar a los trabajadores qué opinan sobre la compañía y qué cambiarían. Una o dos preguntas rápidas podrían ayudar a descubrir problemas y evitarlos en un futuro.
Como empresa, tu objetivo es dar la mayor información posible para que la audiencia confíe en ti; esto le ahorrará recurrir constantemente al servicio de atención y reconocerá tu esfuerzo. Si eres consumidor, ten en cuenta que las industrias reciben cientos o miles de devoluciones diariamente: analiza qué sugerencias puedes dar para agilizar este proceso.
Si quieres más tips o tienes dudas sobre cómo construir mejores relaciones cliente-empresa, te recomendamos seguir el blog de Zendesk.
Revista Protocolo
