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Investigación de Capgemini muestra que 95 por ciento de los conductores usarán un asistente de voz en el automóvil, en los próximos tres años

Revista Protocolo

Ciudad de México, 27 de diciembre de 2019.— Prácticamente todos los conductores (95 por ciento) utilizarán un asistente de voz en los próximos tres años, pero las compañías automotrices deben mejorar la experiencia para cumplir con las expectativas de los usuarios, de acuerdo con un nuevo estudio del Instituto de Investigación Capgemini.

El reporte “Voz sobre la marcha: Cómo pueden los fabricantes de automóviles proporcionar una experiencia de voz superior en el automóvil” analiza la adopción por parte del consumidor de la experiencia de voz en el automóvil y sus expectativas. Identifica las oportunidades para que las compañías automotrices aumenten sus ingresos e impulsen la participación por medio de la tecnología de voz, pero también revela que la industria califica más alto el desempeño actual de los asistentes que los consumidores.

El 49 por ciento de los consumidores encuestados están utilizando asistentes de voz en sus vehículos para realizar una variedad de funciones; se espera que en el futuro esta cifra aumente a 73 por ciento. Actualmente, 77 por ciento de los consumidores usan la voz para reproducir música y verificar direcciones (se espera que aumente a 85 por ciento en el futuro), 46 por ciento programa citas para el servicio de su vehículo (se prevé que se elevará a 74 por ciento) y 45 por ciento para ordenar servicios específicos como alimentos (se prevé que aumente a 72 por ciento).

En los próximos tres años, 95 por ciento de los consumidores espera usar asistentes conversacionales, incluido un asistente de voz en el automóvil para acceder a información, 54 por ciento de ellos “todo el tiempo”.

Cuando se les solicitó que calificaran su experiencia con los asistentes de voz en el automóvil, solo 28 por ciento lo describió como “excelente” y 59 por ciento estuvo de acuerdo en que “fue satisfactorio, pero la experiencia debe mejorarse”.

Una gran mayoría cree que se necesita mejorar cuando se utilizan asistentes de voz para integrarse con los sistemas en el hogar, como el control de temperatura (63 por ciento), proporcionar comentarios o presentar quejas (61 por ciento), solicitar servicios de movilidad específicos (60 por ciento) y reservar citas de servicio de vehículos (60 por ciento).

Además de mejorar la experiencia en casos de uso clave, las compañías automotrices deben abordar las preocupaciones sobre privacidad y seguridad de datos, cita el reporte: 50 por ciento de los consumidores dijeron que no confían en los asistentes de voz con sus datos personales y 48 por ciento señalaron que son demasiado intrusivos y solicitan demasiada información personal.

De acuerdo con el reporte, las compañías automotrices que puedan mejorar sus asistentes de voz se beneficiarán tanto de una mayor participación del cliente como de mejores oportunidades de ingresos. Los clientes que tienen una buena experiencia con un asistente de voz dijeron que probablemente la compartirían con sus amigos y familiares (73 por ciento), confiarían más en el asistente de voz que en los sistemas tradicionales de servicio al cliente (65 por ciento) y se suscribirían a otros servicios ofrecidos por la misma empresa automotriz (58 por ciento).

Además, esa mayor participación tiene el potencial de traducirse en mayores ingresos. A escala mundial, más de un tercio de los consumidores (37 por ciento) dijo que estaría dispuesto a pagar un precio premium o mensual por una suscripción de voz instalada o integrada en su automóvil y 48 por ciento dijo que podría considerar esto en el futuro. Los conductores más jóvenes tenían más probabilidades de estar dispuestos a pagar, incluido 47 por ciento de los que tenían entre 22 y 31 años en comparación con el 29 por ciento de los que tenían entre 45 y 59 años y el 18 por ciento de los mayores de 60 años.

Los ejecutivos del sector automotor comprenden la importancia estratégica de los asistentes de voz, y 72 por ciento dice que son un facilitador clave de la estrategia de negocios y de la estrategia de fidelización del cliente. Sin embargo, el reporte destaca que actualmente no están sintonizados con sus clientes sobre las capacidades de los asistentes de voz. La mayoría, 81 por ciento, indicó que los asistentes “entienden las necesidades y preferencias del consumidor al hacer sugerencias”, una opinión respaldada por solo 59 por ciento de los consumidores.

También hubo una brecha entre la proporción de ejecutivos (84 por ciento) y consumidores (65 por ciento) quienes creen que los asistentes siguen mejorando en función de las sugerencias personalizadas de un usuario, y respecto a si toman en cuenta el contexto al interactuar (74 por ciento de los ejecutivos en comparación con el 59 por ciento de los consumidores).

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