Las innovaciones tecnológicas deberán ser el principal aliado en la recuperación económica de restaurantes y hoteles
Revista Protocolo
Ciudad de México, 4 de diciembre de 2020.— Abastur Digital, la plataforma más importante en el sector de la hospitalidad, concluyó su edición 2020 en línea, presentando en conjunto con la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac) y la Asociación de Hoteles de la Ciudad de México, las tendencias de recuperación del sector en sus diferentes variantes (hoteles, restaurantes, catering), así como el perfil del nuevo consumidor y los cambios en sus hábitos tras el impacto que el sector está enfrentando por la pandemia global.
La industria hotelera en 2019 tuvo una baja y para 2020 se esperaba crecer en ventas a un dígito, sin embargo, el covid-19 ha transformado el panorama para el sector turístico y, por ende, el de hospitalidad. Asimismo, hoteles que normalmente operan al 60 o 65 por ciento, se encontraron en el segundo trimestre del año por abajo del 10 por ciento.
Por otro lado, el sector restaurantero ha tenido que enfrentarse al cierre de establecimientos por el miedo que los comensales sienten de contagiarse al visitar estos lugares, incluso aun cuando cubren los protocolos sanitarios. De acuerdo con datos de la Canirac, debido al confinamiento 90 mil restaurantes bajaron sus cortinas; con estos cierres, algunos temporales y otros permanentes, 300 mil trabajadores quedaron desempleados.
Al respecto, Yesenia Vázquez, directora de Abastur, señaló: “Hoteles y restaurantes tienen hoy más que nunca que elevar la experiencia de los clientes, buscar servicios personalizados, ambientes seguros pero sin alejarse de la importancia del confort y la relajación; y lo más importante, renovarse al invertir en tecnología.”
La situación no solo impactó a las economías, paralizándolas durante los meses de confinamiento, también transformó los hábitos de consumo debido a que la mayoría de las actividades deben realizarse desde casa, por lo que los consumidores, por seguridad, han incrementado sus compras en línea. En Latinoamérica se aceleraron las compras dentro de las apps, con lo que el comercio electrónico aumentó un 93 por ciento de febrero a mayo de 2020.
El pago de servicios de entrega de comida ha visto un crecimiento. En la semana del 24 de agosto, presentó una variación porcentual de 149 por ciento y esto se puede abrir a más posibilidades porque también hay otras modalidades por explorar para mantener la distancia con el cliente, como a través de sistemas de pago con código QR, con tecnología de aproximación de la tarjeta, o con pago con proximidad con el smartphone como CoDI.
“Estas tendencias en el pago digital demuestran que los establecimientos, tanto restaurantes como hoteles, deberán ofrecer a los clientes una oferta tecnológica para recibir sus pagos”, dijo Yesenia Vázquez.
Por otro lado, el uso de la tecnología es fundamental para su continuidad; la inteligencia artificial se está convirtiendo en un tema interesante en el sector, con lo que la experiencia del cliente podría verse potenciada con aspectos como el reconocimiento facial y de voz desde su reservación hasta su llegada en el hotel.
Los hoteles pueden obtener beneficios de la inteligencia artificial, entre ellos rapidez y precisión para atender las necesidades de cada huésped. Además, ayuda a reducir el trabajo manual, haciendo que el personal enfoque su energía en actividades más prioritarias.
Mediante la tecnología se puede brindar un servicio las 24 horas del día y durante toda la semana. Además, hay un aspecto que podría resultar negativo, sin embargo, puede sortearse con el factor humano. Muchas veces la tecnología no alcanza a medir las necesidades del cliente, por lo que es necesario que un miembro del personal esté atento y brinde atención personalizada que solo puede garantizar el trato humano.
Aunque la tecnología ganará más atención, la recesión económica subsiguiente debido a los cierres a escala global probablemente retrasará las inversiones en iniciativas que se consideran no esenciales en el entorno operativo actual. A corto plazo, las empresas se centran en tácticas digitales y tecnológicas para garantizar la continuidad del negocio en un futuro desconocido.
En ese contexto, la banca está comprometida a reactivar e impulsar al sector turístico, por lo que ha invertido más de 151 mil millones de pesos en créditos en el sector y gracias a sus elevados índices de capitalización, liquidez y cobertura de reservas, continuará con su oferta de financiamiento.
Abastur Digital 2020, que se realizó recientemente, dio la oportunidad de escuchar a los ponentes del sector y conocer nuevos aliados estratégicos, distribuidores, ampliar el networking de los involucrados en el sector de la hospitalidad.
“Sin duda, la industria de la hospitalidad podrá encontrar un aliado en la tecnología y las herramientas digitales, como los pagos contactless, chatbots, el uso de códigos QR para acceder a menús o información, por lo que será más común que los hoteles y restaurantes cuenten con estos mecanismos. De esta manera, la industria de hospitalidad se logrará reinventar para los siguientes años y, con todas las lecciones aprendidas en esta etapa, sabrá cómo fortalecerse para enfrentar nuevas crisis”, concluyó Yesenia Vázquez.
