42% de los consumidores están de acuerdo en que preferirían que las empresas utilizaran sus redes sociales para dar un buen servicio al cliente
No es ningún secreto que los avances en la tecnología y el auge de las redes sociales han permitido que los consumidores hagan escuchar su voz de formas a las que las empresas siguen intentando hacer frente. Para bien o para mal, la relación entre los clientes y las empresas ha cambiado para siempre. Ahora, el cliente tiene el juego en la mano, al decidir cómo, cuándo y dónde interactuar con las marcas.
Beti Cerezo, gerente de marketing para América Latina y el Caribe de Aspect™, explica que esta “revolución en la relación” es quizá más evidente para todos aquellos que desempeñan funciones de negocios relacionadas con la experiencia del cliente, desde marketing hasta el servicio al cliente: “hacer frente a este cambio en el paradigma de una forma positiva, ofreciendo interacciones consistentes entre la empresa y el cliente, a través de todos los canales y tipos de contacto, es algo que produce un impacto a lo largo de toda la empresa”.
Los resultados de una nueva encuesta de Aspect™, realizada por TNS —una empresa de inteligencia e investigación del consumidor y consultoría para el desarrollo preciso de planes de crecimiento—, sacan a la luz el sentir de los consumidores con respecto al servicio al cliente, en medio de esta revolución:
• Los clientes reafirman el valor de un servicio al cliente multicanal: Mientras el número de canales disponibles para interactuar con una marca continúa en aumento, los clientes han adoptado de manera entusiasta cada uno de ellos. “Hay buenas noticias para aquellas empresas que se han adaptado a esto —77 por ciento de los consumidores piensan que es más fácil hacer negocios con aquellas compañías que ofrecen múltiples canales, incluyendo teléfono, email, chat y redes sociales como parte de su servicio al cliente, y 74 por ciento piensa que éstas ofrecen un mejor servicio. Quizás es por esto que el 67 por ciento está de acuerdo en que sienten tener mayor control sobre su reacción con una empresa cuando ésta ofrece múltiples canales para el servicio al cliente.”
• Aún persiste la brecha entre la atención al cliente y las redes sociales: Hay una clara brecha entre las expectativas del cliente y el uso que las empresas dan a las redes sociales en cuanto al servicio al cliente. De hecho, 42 por ciento de los consumidores están de acuerdo en que preferirían que las empresas utilizaran sus redes sociales para dar un buen servicio al cliente en lugar de promover sus productos. Sin embargo, sólo el 1 por ciento siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia del cliente. Y de aquellos que han buscado ayuda por medio de las redes sociales, sólo el 7 por ciento considera que estos canales ofrecen la resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.
Mientras esta brecha es un claro indicador de que la mayoría de las empresas aún no adoptan a las redes sociales como su canal preferido para ofrecer servicio al cliente, las marcas tendrían que considerar algo más. Beti Cerezo indica que los clientes exigen respuestas oportunas, informadas y empoderadas, y no tienen miedo de ventilar sus problemas en los foros más públicos. En un esfuerzo por lograr que su problema sea resuelto, el 16 por ciento de los consumidores admite haber amenazado con compartir su experiencia con otras personas y con transmitir su frustración a través de las redes sociales (9%).
• Enfrentar las nuevas tendencias: Los consumidores están exigiendo más de las marcas, pero las frustraciones más comunes del servicio al cliente aún persisten. Al parecer las compañías siguen fallando en controlar las quejas más comunes de los consumidores, como el hecho de ser direccionados a un contestador automático (67%) y de tener que repetir su información y problema cada vez que son transferidos (65%). Quizá sea por esto que 64 por ciento está de acuerdo en que no están siendo tratados como clientes valiosos al interactuar con servicio al cliente.
“A medida que el centro de contacto se está convirtiendo en el nuevo centro de la experiencia del cliente, las empresas deben empezar a abordar estas tendencias, así como a avanzar hacia el estándar de oro de la experiencia multicanal, en donde las interacciones pueden iniciar en un canal y trasladarse a otro sin problemas. Las compañías deben estar preparadas para unirse a la revolución, para adaptarse y para responder a los clientes de hoy en día, cumpliendo con sus demandas o arriesgándose a perderlos para siempre”, concluye la ejecutiva.
Revista Protocolo
