Aseguradoras demoran un promedio de 26 días para solucionar un reclamo sobre seguro vehicular
Revista Protocolo
Ciudad de México, 28 de septiembre de 2021.— Al decidir comprar un auto es importante saber de antemano que ello, si bien trae beneficios, también implica muchas responsabilidades y aspectos a tener en cuenta. Es preciso estar atentos al mantenimiento del auto, realizar las refacciones a su debido tiempo para mantenerlo seguro, pagar la gasolina, etc.
Sumado a ello se necesita contar con un seguro de auto, tanto por el hecho de estar protegido en caso de cualquier tipo de percance (robo, accidente, caída de granizo, daños, etc.), como porque según la normativa de la mayoría de las ciudades del país como de la Ley de Caminos, Puentes y Autotransporte Federal, es obligatorio contar con un seguro que al menos garantice daños a terceros. La multa por circular sin esta protección asciende al equivalente de 20 a 40 días del salario mínimo vigente, valor que actualmente representa hasta cinco mil 668 pesos.
A pesar de ello, de un total de 35.4 millones de autos circulantes en México, apenas 6.9 millones se encuentran protegidos con algún tipo de cobertura conforme datos disponibles por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Esto tiene que ver con un poco desarrollo de la cultura de la prevención del riesgo en México, aunque también el aspecto económico juega su papel. Para muchas personas los precios disponibles de seguros de auto en el mercado no se amoldan a su presupuesto, y no se confía en que, en el caso de sufrir un accidente, las empresas respondan de manera eficaz, especialmente en cuanto al tiempo de demora que suelen registrar para atender y resolver las quejas.
¿Cuánto tarda en resolverse un reclamo en una aseguradora?
La Condusef se ha encargado de monitorear los tiempos de espera de las aseguradoras para atender y resolver reclamos y dificultades. Este plazo es, en promedio para todas las compañías, de 26 días hábiles para atender una queja. Las más rápidas son Grupo Nacional Provincial, Chubb y Mapfre.
Para quien está por contratar o renovar su póliza, se le recomienda que tenga en cuenta, no solo el tiempo promedio en que las compañías tardan en resolver la reclamación, sino también en cuáles de las aseguradoras es más probable que la misma sea resuelta a su favor y cuáles son las empresas con mayor número de reclamos.
Según datos actualizados al segundo trimestre de 2021 del segmento de seguros para automóviles, este es el tiempo de respuesta ante un reclamo formulado en las compañías más importantes (computados en días hábiles):
- Zurich: 47 días.
- Seguros Banorte: 33 días.
- HDI: 32 días.
- AXA: 32 días.
- Seguros Afirme: 31.
- BBVA Seguros: 28 días.
- Qualitas: 27 días.
- GNP (Grupo Nacional Provincial): 20 días.
- Mapfre: 20 días.
- Chubb: 17 días.
En comparación con los resultados del trimestre anterior, el promedio de respuesta ha empeorado, teniendo en cuenta que en ese periodo se ubicaba en los 23 días hábiles. Analizadas de forma particular, se observa que, respecto al primer trimestre, empresas como Zurich, HDI y Axa incrementaron el tiempo en que tardan en dar una respuesta; en tanto se registró una disminución en el plazo en Seguros Banorte y Seguros Afirme.
Las herramientas digitales como método de agilidad en la atención
Utilizando los canales digitales, las empresas del sector de seguros tienen bastante margen para mejorar la atención y agilizar las respuestas a sus asegurados. Cada vez son más las compañías que desarrollan aplicaciones móviles mediante las cuales los clientes pueden reportar todo tipo de percance sufrido. Esta es una tendencia que se expande en respuesta a la demanda de los clientes, que cada día exigen mayor rapidez y sin que sea necesario el tener que presentarse físicamente ante las oficinas de atención.
En México, algunas de las empresas que ofrecen esta herramienta son Qualitas, Zurich, HDI Seguros y Mapfre. Si bien cada una de ellas tiene características particulares, por regla en todas se permite que se realice el reporte de algún accidente o avería del auto, incluso pudiendo enviar la documentación necesaria y fotografías en su caso. Una vez iniciada la gestión, el interesado puede realizar el seguimiento de la misma para controlarla, lo que produce un ahorro de tiempo.
Canales públicos de reclamo ante demoras
Sea cual fuere el mecanismo de gestión de siniestros que ofrezca la aseguradora con quien se ha contratado, hay que tener en cuenta que el cliente siempre está habilitado para acudir ante la Condusef a fin de formular la denuncia correspondiente en caso de que la empresa no cumpla con los términos del contrato o se demore excesivamente en la resolución del reclamo.
La Comisión ha habilitado el canal digital mediante su Portal de Queja Electrónica donde se pueden ingresar y gestionar las quejas contra instituciones financieras. Este portal funciona como una ventanilla electrónica para usuarios de diversos sectores (bancos, afores, seguros, Sofom, Sic, Banca de Desarrollo, Socap y Sofipo).
Para iniciar el registro de la queja es necesario contar con documentación a mano: identificación oficial vigente digitalizada, estado de cuenta digitalizado, correo electrónico y CURP. Una vez ingresada, un asesor revisa que el reclamo cuente con el debido sustento. De ser así es enviada a la institución financiera (aseguradora en este caso) correspondiente, y el usuario recibe la respuesta brindada por esta en un plazo de 25 días hábiles. En los supuestos de negativa la misma también es notificada y será necesario volver a ingresar el reclamo completando aquello que puede haber quedado incompleto.
El portal permite realizar un seguimiento para saber cuál es el estado de la queja ingresada y recibir las notificaciones y respuestas de la entidad financiera al correo electrónico denunciado.
Una vez recibida la respuesta de la empresa, si el usuario no estuviera conforme con la misma, puede iniciar un Proceso de Conciliación para lo cual debe acudir directamente a alguna de las Unidades de Atención al Usuario.
