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Conversaciones: clave para generar una banca confiable y segura

Auronix cuenta con soluciones para que las instituciones del sector financiero construyan una relación íntima con sus clientes integrando los canales de mensajería

Revista Protocolo

Ciudad de México, 1 de marzo de 2021.— Las instituciones financieras, en la actualidad, tienen una necesidad importante que atender: el contacto y la cercanía con sus clientes. Esto se debe a que los usuarios, por tratarse de su dinero, buscan que los bancos les ofrezcan respuestas inmediatas a sus dudas y problemáticas, además de mantenerlos alerta cuando se presenten anomalías en sus cuentas, como cargos sospechosos u operaciones fraudulentas. La mejor forma de hacerlo es a través de canales de mensajería.

Las personas quieren que interactuar con el banco sea fácil, rápido e intuitivo. Se considera que el 91 por ciento de los consumidores aseguran que prefieren utilizar la mensajería para comunicarse con las empresas. Es importante que las firmas de este sector encuentren la forma de estar disponibles en los medios que sus clientes usan diariamente y organizar sus notificaciones, priorizando los mensajes relevantes, como alertas, y enviarlos por el mejor canal y en el momento preciso, creando una experiencia de banca conversacional.

“Imagina que el banco te envía diferentes mensajes seguidos, primero para ofrecerte una tarjeta de crédito, luego para notificarte sobre una transacción sospechosa y después para indicar que tienes un saldo vencido. Como cliente puedes sentirte invadido con mensajes que, además, no hacen sentido el uno con el otro. Lo que necesitan las empresas es orquestar la comunicación para generar un vínculo con el cliente, que sea personalizado, genere engagement y sea eficiente al atender sus necesidades”, señala Adrián Villaseñor, co-CEO de Auronix.

Auronix, empresa de tecnología mexicana que provee experiencias conversacionales a lo largo del customer journey, cuenta con soluciones para que las instituciones del sector financiero construyan una relación íntima con sus clientes integrando los canales de mensajería: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Business Messages de Google, Apple Business Chat, RCS, y canales tradicionales como mensajes SMS y correos electrónicos.

Estas soluciones ayudan a las compañías a generar confianza al contar en sus cuentas con la verificación de autenticidad necesaria de parte de las empresas tecnológicas creadoras de estos canales (Apple, Facebook y Google), que permite al usuario saber que una cuenta es legítima y no de una probable suplantación de identidad. Esta medida es importante ya que, de ese modo, se mitiga el riesgo de fraude para el consumidor de ser víctima de prácticas como phishing (propagación de virus vía correo electrónico), smishing (envío de sitios apócrifos vía SMS), entre otras.

Con estos canales disponibles, las instituciones pueden combinar el uso de inteligencia artificial con trabajo humano mediante chatbots, que en promedio pueden resolver cerca del 80 por ciento de los requerimientos de los clientes de forma inmediata, con personal que ayuda a resolver necesidades específicas cuando el software no puede brindar la respuesta o atención deseada.

Un área en la que las instituciones bancarias obtienen un beneficio puntual es en la cobranza. Auronix ofrece un servicio que ayuda a las empresas a reducir en promedio, la cartera vencida de los clientes hasta en un 50 por ciento mediante el envío de recordatorios de pago, avisos de saldo vencido, métodos para pagar saldo pendiente, entre otros; todo mediante formatos innovadores y canales que los clientes utilizan diariamente, además de brindar la posibilidad de contactar a un asesor en pocos pasos desde la notificación.

Para las instituciones financieras es importante hacer que los clientes se sientan cerca de su organización, ya que las personas en la actualidad no quieren recibir llamadas desde un centro de atención telefónica, por el contrario, del total de tiempo que pasan diariamente en sus teléfonos celulares, 83 por ciento lo pasan en aplicaciones de mensajería.

Ante este escenario, las instituciones financieras requieren voltear a la mensajería como método de interacción y comunicación con sus clientes, ya que, de no hacerlo, pueden quedarse rezagadas ante su competencia al perder confianza y lealtad de los clientes.

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